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“一個150元的配件收費(fèi)899元，最后還沒修好！”回憶起不久前維修冰箱的經(jīng)歷，湖南的毛女士氣憤不已。

今年7月，毛女士發(fā)現(xiàn)家里的冰箱突然不制冷了。當(dāng)晚9點(diǎn)，她通過某平臺預(yù)約上門維修服務(wù)。半小時后維修師傅到達(dá)，檢查后稱“主板損壞”，隨后報出一連串費(fèi)用：主板899元、夜間服務(wù)費(fèi)30元、檢測費(fèi)30元，共計959元。

盡管覺得“維修價格過高”，但擔(dān)心冰箱里的食物變質(zhì)，毛女士還是支付了這筆費(fèi)用。維修完成后，師傅信誓旦旦地表示：“絕對修好了，質(zhì)保90天?！辈涣系诙煸缟?，冰箱再次出現(xiàn)故障。再上門時，維修師傅不僅改口冰箱故障的原因，還擺出一副“不加錢沒法修”的架勢，又開始新一輪漫天要價。毛女士堅決拒絕后，雙方不歡而散。

亂收費(fèi)、調(diào)包零部件、虛假售后……記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在家電維修過程中，陷入“維修變坑錢”的困境。

漫天要價

“維修師傅第一次檢查說是‘主板損壞’，第二次卻改口稱‘壓縮機(jī)損壞’，讓我不得不懷疑他的專業(yè)性。”毛女士回憶說，冰箱首次維修后再次故障，她向平臺反映，平臺派了同一名維修師傅上門，得出的故障原因卻完全不同?！八f如果不通過平臺私下維修，500元就能修好。那我昨天花899元換的主板豈不是白換了？”

維修師傅堅持“不給錢就不修”，向平臺投訴又石沉大海。最后，毛女士只能通過冰箱品牌官方售后預(yù)約了維修，前期花費(fèi)“打了水漂”。更讓毛女士氣憤的是，她事后查詢發(fā)現(xiàn)，維修師傅報價899元的主板，在網(wǎng)購平臺同款僅售150元，溢價近6倍。

“這種維修無異于騙錢?！泵恐毖浴?/p>

她的遭遇并非個例。今年10月，北京一名租戶向業(yè)主張先生反映，房屋內(nèi)有兩處燈泡不亮。張先生在某生活服務(wù)平臺，預(yù)約了一家維修公司上門服務(wù)。

維修前，張先生已和租戶明確溝通：若經(jīng)維修人員檢測為線路故障，需等其到場后再處理；若僅為燈泡損壞，可直接由維修人員更換。張先生預(yù)判，即便更換兩個品質(zhì)較好的普通白熾燈泡，總費(fèi)用應(yīng)在幾十元左右。然而，維修人員更換燈泡后，向張先生提出240元的收費(fèi)要求，遠(yuǎn)超預(yù)期。

“上門換了倆燈泡，就要收費(fèi)240元？怎么會這么貴？”面對張先生的質(zhì)疑，維修人員解釋稱，所換燈泡是高端產(chǎn)品，采購過程產(chǎn)生了路費(fèi)及時間成本，加之上門安裝的人工費(fèi)用，兩個燈泡按每個120元收費(fèi)“很合理”。張先生聽后十分詫異：“準(zhǔn)備維修材料本就是維修人員分內(nèi)之事，為何要把這個成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者？電商平臺上，同款燈泡最貴的不超過30元，難道上門安裝燈泡就能隨意加價？”

張先生要求維修人員提供燈泡采購憑證及人工費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，但均被對方以“市場采購無需憑證”“從未遇此要求”等言語搪塞。維修人員情緒逐漸激動，張先生擔(dān)心發(fā)生沖突，且考慮到涉事金額不高，最終無奈妥協(xié)，支付了費(fèi)用。

“這純屬吃虧買教訓(xùn)?！睆埾壬偨Y(jié)說，以后再也不會在沒確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前選擇上門維修服務(wù)了。

2023年10月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》。結(jié)果顯示，近八成受訪者在維修費(fèi)用方面遇到過問題。其中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實(shí)際收取價格有差異”“收費(fèi)過于昂貴，遠(yuǎn)超市場價”問題較嚴(yán)重。

偷換零件

采訪中，還有消費(fèi)者反映，即便是“修好”的家電，同樣可能存在問題。

今年夏天，廣東羅女士公司的空調(diào)突然不制冷了，她通過某平臺聯(lián)系維修師傅上門處理。更換配件并支付費(fèi)用后，出于公司管理要求，羅女士特意留存了新舊配件的對比照片。可不久后，空調(diào)再次發(fā)生故障。原維修師傅上門檢查后，只含糊表示“可能是線路問題”，給出的維修報價高得離譜。

權(quán)衡之下，公司決定直接更換新空調(diào)。之后，羅女士再次按照公司規(guī)定，對新舊空調(diào)拍照留痕。檢查時，她意外發(fā)現(xiàn)舊空調(diào)維修時換上的新配件竟變得“破爛不堪”。電話質(zhì)問下，師傅才吐露實(shí)情：聽說要更換新空調(diào)，他便私自拆走了剛換上不久的新配件。更令人氣憤的是，當(dāng)她要求歸還配件時，對方竟指責(zé)她“小題大做”，還理直氣壯地說“大家都是這么做的”。經(jīng)過反復(fù)溝通，師傅才不情愿地將配件歸還。

陜西馬先生的吸塵器維修經(jīng)歷同樣曲折。因操作不當(dāng)導(dǎo)致吸塵器進(jìn)水無法正常使用，他在網(wǎng)上選中一家評價尚可的維修店咨詢。店家初步判斷“可能是電機(jī)故障”，讓他寄機(jī)檢測?？蓹C(jī)器寄到后，店家突然改口，稱損壞嚴(yán)重，除電機(jī)外，電池和手柄也必須更換。

“寄出去時電池明明是好的，機(jī)器也能正常開關(guān)機(jī)，只是啟動不了，怎么突然要換這么多配件？”馬先生當(dāng)即提出終止維修，要求寄回機(jī)器。見他態(tài)度堅決，店家隨即讓步，表示“只換電機(jī)即可”?！爱?dāng)時想著能修好就同意了。”馬先生說，幸好寄修前把機(jī)器里里外外拍了照片，“就怕出了問題說不清楚”。

果然，吸塵器寄回后，馬先生拆機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)原裝電池被調(diào)包。“老板起初還狡辯，我把前后對比照片發(fā)過去，他才無話可說，不僅寄回了原裝電池，還作出了賠償?！瘪R先生慶幸地說，“要是沒留證據(jù)，被換了可能都發(fā)現(xiàn)不了?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多名消費(fèi)者反映有類似經(jīng)歷。正如一名消費(fèi)者所言：“部分維修師傅用舊件冒充新件、偷偷調(diào)包原裝配件，這類行為已經(jīng)突破了職業(yè)道德底線?！?/p>

“李鬼”售后

更令人防不勝防的是，不少消費(fèi)者以為選擇“官方售后”就能規(guī)避風(fēng)險，卻沒想到撞上了精心偽裝的“李鬼”。

2024年6月，安徽張女士父母家的冰箱突然罷工，其父親在網(wǎng)上搜索該品牌“官方售后電話”后聯(lián)系了維修師傅，支付420元維修費(fèi)用后問題暫時得到解決?？山衲?月，冰箱再次故障，張女士母親搜索后聯(lián)系的另一名“官方售后”師傅上門維修時竟報價1200元，被拒絕后還強(qiáng)行索要上門費(fèi)。心存疑慮的張女士致電品牌官方客服核實(shí)，才驚覺父母兩次聯(lián)系的竟都是冒牌售后。

同樣在安徽的何女士，也掉進(jìn)了“假官方”的圈套。今年3月，她家電視出現(xiàn)故障，網(wǎng)上搜索時，頁面頂部的電話讓她誤以為是本市官方售后。聯(lián)系后對方要求添加企業(yè)社交賬號發(fā)送故障照片，何女士特意與對方確認(rèn)“是不是某品牌售后”，對方一句“我們是品牌專業(yè)維修”讓她放下戒備。

溝通時，對方承諾“維修費(fèi)220元，材料費(fèi)另算，修不好退款”，何女士便同意了。然而，師傅上門僅檢查幾分鐘就聲稱“電視不值得修，需花1000多元換屏”，何女士決定不修并要求退還220元，卻遭到拒絕?！皫煾蹈緵]修，上門費(fèi)我可以接受，但維修費(fèi)總得退吧？”直到退款糾紛爆發(fā)，她才查明對方根本不是品牌官方售后，發(fā)生問題后根本找不到人解決。

記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，在瀏覽器搜索“某品牌售后維修電話”時，排在搜索結(jié)果前列的全是第三方維修公司的廣告，且多采用與官方格式相似的以400開頭號碼，極易造成混淆。多名消費(fèi)者反映，自己曾被這類“李鬼”售后電話欺騙，直到維修失敗、投訴無門時，才偶然聯(lián)系到真正的官方客服。

“滿心以為找的是官方售后，沒想到是‘李鬼’上門。什么時候消費(fèi)者選擇家電維修，才能不用再擔(dān)心被‘宰割’呢？”采訪中，有一名消費(fèi)者發(fā)出如此感慨。

消費(fèi)者協(xié)會提醒

消費(fèi)者應(yīng)選擇品牌官方正規(guī)維修渠道

消費(fèi)者可從家電標(biāo)簽、產(chǎn)品說明書、售后服務(wù)手冊中查找品牌售后服務(wù)電話(品牌官方APP或服務(wù)號)，或在品牌官方網(wǎng)站上查找售后聯(lián)系方式。此外，也可以進(jìn)入中國消費(fèi)者協(xié)會官方網(wǎng)站(www.cca.org.cn)，選擇“消協(xié)幫您查”欄目，進(jìn)入“企業(yè)服務(wù)聯(lián)系方式查驗(yàn)寶”，搜索需要維修的家電品牌，即可找到該品牌的聯(lián)系電話及官方網(wǎng)站。

如果消費(fèi)者選擇非品牌官方售后，不要輕信“小廣告”，優(yōu)先選擇有正規(guī)實(shí)體店的維修經(jīng)營者，留好維修憑證，謹(jǐn)防虛假維修，過度維修。

不輕信經(jīng)營者低價宣傳

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)方式尋找維修服務(wù)時，要查看經(jīng)營者相關(guān)資質(zhì)，貨比多家，不要輕信維修服務(wù)價格明顯低于市場價格的經(jīng)營者。

謹(jǐn)慎對待搜索網(wǎng)站

消費(fèi)者要仔細(xì)辨別通過搜索網(wǎng)站搜索的維修服務(wù)信息，謹(jǐn)防“李鬼”或“山寨售后”。

注意妥善留存消費(fèi)憑據(jù)

消費(fèi)者維修家電時，要查驗(yàn)工作人員身份證明，要求出示報價單據(jù)，事后索要發(fā)票、收據(jù)等消費(fèi)憑證，保留維修單、宣傳信息等相關(guān)證據(jù)。如遇到消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時與商家協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向消費(fèi)者協(xié)會或行業(yè)主管部門投訴，或提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁以及向人民法院提起訴訟。

來源｜法治日報 記者：張守坤 見習(xí)記者：于天航、中國消費(fèi)者報 記者：萬曉東