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家中的空調(diào)突然罷工，馬桶堵塞，洗衣機漏水，沙發(fā)皮質(zhì)磨損……面對這些日常生活中的小煩惱，得益于“互聯(lián)網(wǎng)+”的蓬勃發(fā)展，我們只需輕點手機屏幕，便能享受到便捷的上門維修服務(wù)。在這個“無所不能”的時代，家庭維修行業(yè)正成為一片新興的藍(lán)海市場。

市場潛力巨大，機遇與挑戰(zhàn)并存

據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，中國住房市場逐漸趨于飽和，房屋周轉(zhuǎn)率減緩，老舊房屋日益增多。第七次全國人口普查結(jié)果顯示，超過65%的中國家庭居住在建造于十年前的房屋內(nèi)，約35%的房屋房齡已超過20年。這些老舊房屋普遍面臨電路老化、水管磨損、門窗變形等嚴(yán)重問題，不僅影響居住者的安全與生活質(zhì)量，更催生了龐大的家居維修服務(wù)需求。

灼識咨詢報告指出，2018年至2022年間，中國家庭維修市場以7.8%的復(fù)合年增長率持續(xù)增長，2022年市場規(guī)模已達(dá)6695億元人民幣，預(yù)計到2027年將突破9849億元，復(fù)合年增長率為8.0%。

盡管市場潛力巨大，家庭維修行業(yè)卻飽受“維修價格虛高”“亂收費”“虛報故障”“小病大修”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失”等問題的困擾，導(dǎo)致消費者信任度下降，糾紛頻發(fā)。消費者認(rèn)為維修行業(yè)充滿“陷阱”，而服務(wù)方則抱怨消費者“過度維權(quán)”，技術(shù)和服務(wù)得不到應(yīng)有的尊重。

在國家“換新”政策的推動下，家庭維修行業(yè)迎來新的發(fā)展機遇，但如何打破行業(yè)亂象，提升服務(wù)質(zhì)量，建立雙方信任橋梁，成為亟待解決的問題。

“非標(biāo)”特性引發(fā)行業(yè)亂象

家庭維修服務(wù)涉及種類繁多、品牌各異的維修物品，維修需求也各不相同。同時，由于相關(guān)服務(wù)規(guī)范缺失，難以實現(xiàn)全程標(biāo)準(zhǔn)化運作。同時，價格問題也往往成為引發(fā)消費者不滿的焦點。

一是消費者與維修人員在具體維修方案上難以達(dá)成共識，涉及故障診斷、維修位置、配件更換等專業(yè)領(lǐng)域，消費者難以作出準(zhǔn)確判斷，進(jìn)而對維修價格產(chǎn)生疑慮。二是維修服務(wù)費包含隱性成本，如維修配件、售后保障等，消費者難以理解。三是家庭維修報價難以統(tǒng)一，維修人員需現(xiàn)場檢查后才能確定故障原因及維修費用，給消費者留下“漫天要價”的印象。

破局之道在于價格透明化

針對家庭維修行業(yè)價格不透明的頑疾，作為家庭維修服務(wù)市場企業(yè)的啄木鳥家庭維修認(rèn)為，實現(xiàn)價格透明是打破行業(yè)亂象的關(guān)鍵。

與傳統(tǒng)的維修公司相比，啄木鳥家庭維修這類第三方維修平臺具有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)特色。在解決家庭維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化問題上，啄木鳥家庭維修首先致力于集成需求，通過自研的數(shù)字化集約管控系統(tǒng)，擁有300多項全方位的家庭維修服務(wù)，可以滿足消費者多元化的維修需求，提供一站式解決方案。

數(shù)字化集約管控系統(tǒng)的優(yōu)勢還在于：一來可以建立標(biāo)準(zhǔn)定價體系，方便消費者清晰了解和比較維修項目、工時、材料等因素的定價標(biāo)準(zhǔn)及定價表。二是實施透明的價格策略，確保定價信息對消費者透明可見，通過多渠道公布定價信息，方便消費者隨時查閱。三是引入價格評估機制，針對復(fù)雜服務(wù)需求和非標(biāo)準(zhǔn)維修項目，根據(jù)實際情況進(jìn)行評估，出具預(yù)估價，并在維修前與消費者充分溝通和協(xié)商，避免事后糾紛。

作為首批將服務(wù)搬上互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)之一，啄木鳥家庭維修在數(shù)智化系統(tǒng)搭建、工程師團(tuán)隊建設(shè)、服務(wù)價格統(tǒng)一和多元化服務(wù)品類方面進(jìn)行了積極探索。其中，2018年推出的“啄木鳥一口價”模式打破了行業(yè)亂收費格局，2020年上線的“維修計價器”更是讓消費者在選擇維修服務(wù)時能夠有據(jù)可依，明明白白消費，為維修行業(yè)逐步走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了可借鑒的范例。

業(yè)內(nèi)專家指出，隨著消費者對家庭維修服務(wù)需求的日益增長，服務(wù)品質(zhì)將成為競爭的核心。家庭維修企業(yè)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，提供高效、專業(yè)、可靠的服務(wù)，以滿足消費者對品質(zhì)的需求。

同時，針對行業(yè)普遍存在的服務(wù)問題，企業(yè)應(yīng)積極回應(yīng)，加大消費教育宣傳力度，切實保護(hù)消費者權(quán)益；推動行業(yè)制定并遵循更嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化體系，與監(jiān)管部門積極溝通，確保業(yè)務(wù)規(guī)范性及可持續(xù)性；努力解決消費者對美好生活品質(zhì)的需求與家庭維修服務(wù)供給不均衡的矛盾，突破行業(yè)規(guī)范發(fā)展的瓶頸，抓住行業(yè)發(fā)展紅利，為引領(lǐng)行業(yè)健康、有序、高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。